2

Apa pendapat Anda tentang berpikir kreatif dan komplain? Ketika konsumen mengomplain hasil produksi sang produsen, bagaimana tanggapan Anda? Apakah Anda setuju bahwa komplain tersebut memiliki dampak yang positif? Apakah komplain tersebut kunci berpikir kreatif sang produsen?

Well, penulis yakin, Anda akan menjawab ya, komplain di atas membawa dampak yang positif baik bagi si pengritik maupun bagi pihak yang dikritik; Komplain di atas merupakan kunci berpikir kreatif.

Dengan komplain, kita mengetahui kekurangan dan kekeliruan kita. Dengan demikian, kita mampu mengatasi kekurangan dan memperbaiki kesalahan itu.

Bagaimana kita bisa memperbaiki kesalahan jika kita tidak mengetahui letak kesalahan kita? Bagaimana kita memperbaiki kesalahan kita jika kita tidak sadar kita telah melakukan kesalahan? Kira-kira, demikianlah penjelasan bagaimana kritik membawa dampak positif bagi kita.

Dari penjelasan itu, kita tahu bahwa komplain memberitahukan kepada kita kesalahan dan kekurangan kita, di mana dengan mengetahui adanya kesalahan dan kekurangan dari apa yang telah kita lakukan, kita pun dapat memperbaiki kesalahan itu serta mengatasi kekurangan yang ada. Pada gilirannya, dengan perbaikan itu, kualitas kerja kita pun meningkat.

Seorang bos mengritik kerja karyawan. Dampaknya, si karyawan tahu kesalahan dan kekurangan daripada kinerjanya. Dan, dengan pengetahuan itu, ia pun mampu memperbaiki kesalahan dan kekurangan itu. Selanjutnya, dengan perbaikan, maka hasil kerjanya jauh lebih berkualitas dan meningkat.

Seorang konsumen mengomplain barang yang diproduksi sang produsen. Dampaknya, si produsen mengetahui letak kekurangan barang yang diproduksinya, dan terdorong untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.

Seorang klien mengomplain pelayanan perusahaan jasa. Dampaknya, perusahaan tersebut menyadari letak kekurangan pelayanannya dan mampu mengatasi kekurangan itu. Walhasil, kualitas pelayanannya meningkat. Klien puas dan perusahaan pun semakin dipercaya.

Bagaimana Komplain Mendorong Kita Berpikir Kreatif dan Inovatif?

Memang, kritik/komplain merupakan salah satu elemen penting dalam kemajuan. Kritik mendorong kita untuk terus berinovasi. Setidaknya, inilah yang diungkapkan oleh Nancy K. Napier, direktur eksekutif Pusat Kreativitas dan Inovasi (the Centre for Creativity and Innovation) di Boise State University. Dalam sebuah artikel yang berjudul When Complaining is a Good Thing, yang termuat di situs psychologytoday.com, Nancy menyebutkan bahwa kadang kala, inovasi muncul lantaran seseorang mengritik/mengkomplain cara kerja sesuatu.

Ada contoh konkret yang mendukung pernyataan Nancy di atas, yakni hadirnya E-Toll Card yang sekarang beredar di kalangan pengendara roda empat di Indonesia. Hadirnya E-Toll Card merupakan jawaban terhadap kritik atas kurang efektifnya sistem pembayaran di pintu tol.

Hadirnya kartu tersebut ikut berperan dalam mengurangi kemacetan. Mengapa? Kartu tersebut mempercepat proses transaksi di pintu tol, di mana dengan demikian antrian di pintu tol berkurang. Berkurangnya antrian kendaraan di pintu tol, pada ujungnya, mengurangi kemacetan di jalanan.

Komplain Menghambat Kita Berpikir Kreatif dan Inovatif? Penjelasannya?

Nah, setelah menyimak contoh di atas, bagaimana tanggapan Anda? Apakah Anda semakin yakin bahwa kritik dan komplain membawa dampak positif berupa peningkatan inovasi? bahwa komplain meningkatkan kemampuan berpikir kreatif?

Hmmm, jangan terburu-buru menjawab “ya”. Mengapa? Kendati komplain dan kritik merupakan kunci berpikir kreatif dan inovatif, terkadang, komplain justru menghambat kreativitas dan inovasi. Hal ini terutama sekali saat kita banyak mengkomplain/mengeluhkan kondisi yang kita hadapi.

Ada contoh menarik yang mendukung pernyataan di atas (bahwa komplain justru menghambat kreativitas dan inovasi, alih-alih kunci berpikir kreatif dan inovatif). Anda masih ingat sebuah iklan rokok yang menampilkan adegan seorang pengendara mobil yang menunggu sembari terus-menerus memanggil satpam, meminta dibukakan palang jalan?

Di dalam adegan lainnya (masih di iklan yang sama), terdapat sebuah mobil di mana sang pengemudi mengambil tindakan segera ketika mengetahui sang satpam tidak kunjung datang. Apa yang ia lakukan? Ia bergegas naik ke palang tersebut dan membukanya sendiri.

Dengan tindakannya yang tanpa banyak komplain (menunggu satpam datang untuk membukakan pintu), ia pun mampu memperoleh solusi untuk mengatasi masalah tersebut.

Nah, dari iklan tersebut, pesan apa yang dapat Anda tangkap? Yakni bahwa komplain membuat kita tidak kreatif dan inovatif. Komplain menghambat otak kita untuk aktif berpikir dan melakukan tindakan.

Dari iklan tersebut, kita paham bahwa dibanding orang yang suka mengkomplain kondisi yang dialaminya, orang yang tidak banyak komplain jauh lebih kreatif.

Setujukah Anda dengan pesan itu?

Mungkin Anda akan mempertanyakan penjelasan ilmiah bagaimana komplain/keluhan menghambat kreativitas dan inovasi alih-alih merupakan kunci berpikir kreatif dan inovatif.

Well, meskipun penulis belum menemukan penjelasan ilmiah mengapa komplain dan keluhan menghambat kreativitas dan inovasi, tetapi ada penjelasan ilmiah yang dapat dihubungkan dengan hal tersebut.

Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Hyunjin Song dan Norbert Schwartz (keduanya merupakan pakar psikologi di Universitas Michigan) mencapai kesimpulan bahwa persepsi/kesan turut memengaruhi mood dan motivasi kita. Jika kita berpikir/berpersepsi bahwa tugas yang akan kita kerjakan sangat berat, penuh dengan rintangan dan hambatan, maka motivasi kita untuk mengerjakan tugas tersebut pun berkurang. Sebaliknya, jika kita berpikir/berpersepsi bahwa tugas yang akan kita kerjakan sangatlah mudah, maka motivasi kita untuk mengerjakannya pun meningkat.

Lantas, apa hubungan kesimpulan di atas dengan komplain/keluhan dan inovasi?

Saat kita mengkomplain/mengeluhkan kondisi yang kita hadapi, kita melihat diri kita berada dalam posisi yang tidak menguntungkan, serba terjepit, penuh rintangan dan halangan. Nah, hal ini, pada gilirannya, membuat kita berpikir/berpersepsi bahwa kita menjumpai halangan yang berat dalam melakukan tugas kita.

Lantas, apa dampak dari pikiran/persepsi itu? Sebagaimana penemuan Hyunjin Song dan Norbert Schwartz di atas, persepsi itu mengurangi mood dan motivasi kita untuk menyelesaikan tugas tersebut. Melihat kondisi kita penuh dengan rintangan, halangan, dan keterjepitan, kita pun mengira sudah tidak ada harapan untuk dapat menyelesaikan tugas kita, di mana pada gilirannya, pandangan/persepsi itu mendorong kita untuk mundur atau menyerah.

Nah, sekarang, bagaimana tanggapan Anda sejauh ini? Sampai di sini, apakah Anda mulai memiliki gambaran tentang alasan mengapa komplain/kritik/keluhan menghambat kreativitas dan inovasi?

Agar semakin jelas, mari kita simak ilustrasi berikut.

Anda kenal menteri Kelautan dan Perikanan kita yang terbaru? Yup! Anda 100% benar, siapa lagi kalau bukan Ibu Susi Pudjiastuti?

Kisahnya dari yang semula seorang pedagang ikan hingga menjadi pemilik salah satu maskapai penerbangan di Indonesia sungguh inspiratif.

Dikisahkan, pada mulanya, Susi berbisnis dalam perdagangan ikan dan lobster. Bermula dari hanya menjual lobster pada satu dua restoran, lama-kelamaan jangkauan pasarnya meluas hingga ke mancanegara.

Masalah timbul ketika ia harus mengirim lobster dari satu wilayah ke wilayah lainnya. Apa masalah itu? Masalahnya yaitu masalah distribusi. Untuk mengirim lobster dari satu wilayah ke wilayah lainnya tentu dibutuhkan waktu yag lama, terutama untuk pengiriman jarak jauh.

Nah, jika distribusi dilakukan lewat jalur darat atau jalur laut, maka lobster-lobster yang ia kirim sudah tidak segar lagi. Hal itu membuat harga jual lobsternya menurun.

Untuk mengatasi masalah itu, Susi tidak banyak mengeluh, komplain, dan menunggu bantuan datang. Ia tidak mengkomplain buruknya jalur distribusi darat di Indonesia yang membuat pengiriman tersendat. Sebaliknya, ia langsung memikirkan cara untuk mengatasi masalah distribusi.

Lantaran tidak banyak komplain, ia pun pada akhirnya menemukan cara untuk mengatasi masalah itu. Ia memanfaatkan jalur udara untuk mengirimkan lobster-lobsternya ke berbagai wilayah di Indonesia dan mancanegara. Dengan bermodal pinjaman dari bank, ia pun membeli pesawat dan membangun landasan di Pangandaran, di mana dengan pesawat itu ia mampu mengirim lobster-lobsternya ke berbagai wilayah.

Dari situlah, lama-kelamaan bisnis lobsternya maju pesat. Setelah bisnis lobster sukses besar, ia pun merambah ke bisnis penerbangan. Dengan banyaknya permintaan akan pesawat tumpangan, ia mendirikkan maskapai Susi Air yang melayani penerbangan di berbagai wilayah di Indonesia.

Dari ilustrasi di atas, kita mengetahui dengan jelas bahwa salah satu kunci berpikir kreatif dan inovatif adalah tidak banyak mengeluh/mengomplain/mengkritik kondisi yang sedang kita hadapi. Dalam ilustrasi di atas, kondisi yang dihadapi Mentri Susi kala itu yakni jalur distribusi darat dan laut yang memakan waktu lama. Ini halangan yang besar, yang mengancam bisnisnya. Tetapi, berkat sikapnya yang tidak suka mengeluh, beliau mampu menemukan strategi dahsyat untuk mengatasi rintangan itu.

Sekarang, pertanyaannya, bagaimana komplain/keluhan/kritik menghalangi kreativitas dan inovasi? Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, saat kita banyak mengeluhkan/mengkomplain kondisi kita (yang penuh rintangan), kita memfokuskan pikiran pada halangan dan rintangan itu. Nah, karena konsentrasi kita tertuju pada halangan dan rintangan, kita pun kehilangan kesempatan untuk melihat peluang. Alih-alih mencari peluang, kita justru resah dan marah atas munculnya rintangan. Nah, keresahan dan kemarahan inilah yang memblokir daya kreatif dan inovatif kita.

Persepsi/pikiran bahwa halangan di depan sangat sukar dilalui menurunkan motivasi kita untuk mengambil tindakan. Pada gilirannya, turunnya/rendahnya motivasi mendorong kita untuk menyerah atau mundur, urung menyelesaikan tugas kita.

Sebaliknya, apabila kita tidak banyak mengkomplain kondisi kita (yang penuh halangan), pikiran kita pun teralihkan pada goal yang hendak kita raih. Kita akan berpikir, BAGAIMANA PUN CARANYA, goal kita harus tercapai. Yup! Bagaimana pun caranya! Nah, pikiran ini pada ujungnya mendorong otak kita untuk aktif berpikir, mencari berbagai cara untuk mengatasi halangan demi mencapai goal.

Kesimpulan

Setelah menyimak penjelasan di atas, kita dapat menarik kesimpulan sebagai berikut.

1. Komplain/kritik mengalihkan perhatian kita dari goal ke halangan (obstacle).

2. Semakin perhatian kita tertuju pada halangan (obstacle), semakin rendah motivasi kita untuk mengambil tindakan untuk meraih goal. Mengapa? Karena, semakin perhatian tertuju pada halangan, maka kita pun senantiasa membesar-besarkan halangan itu. Hal itu membuat halangan tampak sangat mengerikan. Nah, gambaran yang mengerikan tentang halangan inilah yang membuat motivasi kita menurun.

3. Jadi, semakin banyak komplain, semakin perhatian kita tertuju pada halangan. Semakin perhatian tertuju pada halangan, maka semakin rendah motivasi untuk meraih goal. Ini artinya, semakin banyak komplain maka semakin rendah motivasi untuk meraih goal (kita menjadi malas mengambil tindakan yang diperlukan untuk meraih goal).

4. Tidak banyak komplain memberikan kesempatan kepada kita untuk berpikir, mencari berbagai cara untuk meraih goal.

5. Tidak banyak komplain membuat fokus kita tertuju pada goal yang hendak kita raih. Saat fokus kita tertuju pada goal, maka kita melihat halangan sebagaimana adanya, tidak membesar-besarkannya atau pun meremehkannya. Nah, melihat halangan sebagaimana ia adanya (tidak meremehkan atau pun membesar-besarkannya) membuat motivasi kita stabil.

6. Saat motivasi kita stabil, maka kita pun terus terdorong untuk mencoba berbagai cara untuk mencapai goal. Ini artinya, daya kreatif dan inovatif kita bekerja.

Apa yang Harus Dilakukan?

Nah, sekarang, setelah menyimak penjelasan di atas, bagaimana tanggapan Anda? Komplain/kritik/keluhan, di satu sisi memang merupakan salah satu elemen yang mendorong kreativitas dan inovasi. Ini terutama jika pihak yang melontarkan komplain/keluhan adalah pihak konsumen/klien yang membeli produk atau jasa kita.

Di sisi lain, komplain/keluhan/kritik merupakan salah satu faktor yang menghambat kreativitas dan inovasi, terutama saat pihak pengritik/pengomplain adalah diri kita sendiri (sebagai produsen/penyedia jasa) terhadap kondisi yang kita hadapi. Komplain ini justru membuat kualitas produk/pelayanan kita terhadap konsumen menurun. Komplain ini merupakan pembenaran (excuse) yang terselubung.

Sebagai contoh, andaikan Anda merupakan pihak penyedia jasa. Katakanlah, Anda pemilik usaha pengiriman barang. Suatu hari, seorang klien mengkomplain pelayanan di perusahaan Anda. Katanya, lama pengiriman barang tidak sesuai dengan yang dijanjikan.

Nah, menjawab komplain itu, alih-alih mencari solusi untuk mengatasi masalah lamanya pengiriman, Anda justru menjawab komplain sang klien dengan sebuah komplain: “Maaf, Pak, kami sudah berusaha maksimal untuk dapat mengirimkan barang tepat waktu, tetapi armada pengiriman kami mengalami kerusakan di jalan. Jadi, pengiriman tersendat.”

Dalam contoh di atas, komplain yang Anda lontarkan terhadap klien Anda merupakan bentuk pembenaran terselubung. Dengan komplain itu, Anda membenarkan diri/perusahaan Anda yang terlambat mengirimkan barang. Dengan komplain itu, Anda/perusahaan Anda tidak terpacu untuk meningkatkan mutu pelayanan. Anda/perusahaan Anda tidak terpacu untuk mencari inovasi baru dalam pelayanan.

Menyimak penjelasan di atas, lantas apa yang harus Anda lakukan terhadap komplain? Sambutlah komplain dari konsumen atau klien dengan positif. Anggap komplain tersebut sebagai pendorong munculnya inovasi produk dan pelayanan Anda. Cepat tanggap terhadap komplain itu dengan segera mencari solusi untuk mengatasi permasalahan yang dikemukakan klien. Dan, jangan lupa, hindari banyak mengomplain kondisi yang Anda hadapi. Mengapa? Karena, komplain itu akan menghambat daya kreatif dan inovatif Anda.